Статьи

Охрана гостиницы — это не просто сотрудник у двери. Это система, которая предупреждает инциденты, помогает персоналу действовать в нештатной ситуации и сокращает возможный ущерб. Она может включать физический пост, видеонаблюдение, контроль доступа, тревожную кнопку, мобильную группу, внутренние регламенты и обучение сотрудников. Разберем, какие задачи должна решать охрана отеля, чем отличаются основные форматы и как оценить их экономическую эффективность до заключения договора.

Сентябрь начинается и вместе с ним приходит то самое время, когда отели либо зарабатывают на год вперёд, либо смотрят, как загрузка уходит к конкурентам.

На старт, внимание, деловой сезон! Дорогие отельеры, будем рады увидеться в Москве и онлайн. Все мероприятия бесплатные, регистрация обязательна.

Гость приехал раньше времени, свободный номер есть, и администратор обещает быстрое заселение. В PMS номер отмечен как чистый, но горничная еще меняет белье. Или наоборот: уборка давно закончена, однако на стойке номер по-прежнему считают грязным и не предлагают гостю. В первом случае отель рискует жалобой и компенсацией, во втором — очередью на ресепшен и потерянной возможностью заселить гостя раньше. Обе ситуации возникают из-за одного и того же: статусы номеров в отеле не совпадают с реальным состоянием номерного фонда. Чтобы room status работал как инструмент управления, хаускипинг и служба приема должны пользоваться едиными обозначениями, менять их в установленный момент и регулярно разбирать расхождения. Разберем, какие статусы нужны гостинице, кто отвечает за их обновление и как выстроить процесс без звонков «А 305-й уже готов?».

В гостинице нехватка персонала быстро становится заметна гостю. Закрыть все вакансии за несколько дней обычно невозможно. Поэтому задача управляющего — не заставить меньшую команду делать прежний объем любой ценой, а заново собрать операционную модель: определить, что нельзя останавливать, убрать лишние действия, выровнять нагрузку и только после этого усиливать найм. Разберем, как гостинице работать при нехватке персонала, какие процессы можно упростить, что передать подрядчикам и как сохранить базовый сервис без выгорания команды.

Управляющий гостиницей не может опираться только на ощущение "сезон хороший" или "номера продаются плохо". В отеле каждый день меняются спрос, цена, загрузка, каналы продаж, структура гостей и себестоимость обслуживания. Если смотреть только на выручку, можно не заметить, что отель заполняется слишком дешево. Если смотреть только на загрузку, легко пропустить, что высокий процент занятых номеров не приносит нужной прибыли. Поэтому в гостиничном бизнесе используют базовые показатели: RevPAR, ADR и Occupancy. Они помогают понять, насколько эффективно отель продает номерной фонд, правильно ли выставлены тарифы, есть ли потенциал для повышения цены и где объект теряет деньги. Разберем, что такое RevPAR, ADR и Occupancy в отеле, как считать эти метрики и какие управленческие решения можно принимать на их основе.

Гостиничный бизнес одна из немногих отраслей, где внешний вид и состояние объекта напрямую конвертируются в выручку. Потёртый ковролин в коридоре, устаревшая сантехника, пожелтевший потолок в номере всё это портит впечатление гостя о пребывание в отеле.

Событийный туризм давно перестал быть историей только про крупные фестивали в Москве, Петербурге или Казани. Сегодня поводом для поездки может стать концерт, гастрономический уикенд, спортивный старт, деловой форум, театральная премьера, реконструкция, ярмарка локальных брендов или даже хорошо упакованный городской праздник. Для отеля это не просто «удачные даты», когда номера сами разлетаются. Это управляемый источник спроса. Если гостиница заранее видит календарь событий, понимает аудиторию и умеет быстро собирать под нее предложения, она получает не только рост загрузки, но и более высокий средний чек, дополнительные продажи и новых гостей, которые могут вернуться уже без привязки к мероприятию.

Загородный отель сегодня продает не квадратные метры номера, а впечатление, ради которого гость готов уехать из города хотя бы на выходные. Красивый вид из окна и удобная кровать уже воспринимаются как данность, а не как повод для отдельной поездки. Чтобы человек выбрал именно вашу базу отдыха, а не квартиру у моря или соседний конкурирующий объект, нужно предложить нечто более осязаемое, эмоциональный опыт, который сложно получить дома. Именно поэтому за последние несколько лет открытые СПА-зоны, а если конкретнее, уличные джакузи и сауны-бочки, перестали быть редкой опцией для дорогих курортов и превратились в один из самых обсуждаемых инструментов повышения доходности загородной гостиницы.

All Inclusive в отеле - это не просто "много еды без доплаты". Для гостя это обещание: он может прийти в ресторан в понятное время, быстро найти свободное место, взять свежую еду, получить напитки, не стоять в хаотичной очереди и не чувствовать, что персонал устал от потока людей. Для отеля система All Inclusive сложнее, чем обычный завтрак или полупансион. Здесь ресторан работает почти весь день: завтрак, обед, ужин, перекусы, напитки, детское меню, иногда гриль-зоны, бары, кофе-точки и поздние закуски. Ошибка в одном месте быстро становится заметной: пустой мармит, грязная раздача, нехватка тарелок, очередь за кофе, непонятная маркировка блюд, усталые официанты. Международные стандарты All Inclusive - это не единый документ, который можно распечатать и повесить на кухне. На практике речь идет о системе управления сервисом: стандартах питания, скорости пополнения, безопасности, чистоты, навигации, коммуникации с гостями и контроля качества. Именно эта система делает формат "все включено" комфортным, а не шумным и беспорядочным. Разберем, как организовать сервис в ресторане отеля по модели All Inclusive: от планирования потоков гостей до посуды, оборудования, персонала, санитарного контроля и ошибок, которые чаще всего портят впечатление.

Есть вещи, которые запоминаются не глазами. Гость забудет цвет штор в номере, забудет узор на ковре в холле, но аромат, который сопровождал его от заселения до выезда, останется с ним. Именно с этой мысли началась работа над коллекцией Комфорт Стэй.

Доход гостиницы растет не только за счет цены проживания. Часто больше денег лежит в том, что отель уже может предложить гостю: ранний заезд, поздний выезд, апгрейд номера, завтрак, наборы в номер, мини-бар, стирка, трансфер, аренда оборудования, услуги для детей, питомцев или командировочных. Есть и более сильная модель: когда отель становится не просто местом ночевки, а полноценной инфраструктурой для отдыха. Гость приезжает не "переспать", а провести день, выходные или отпуск внутри территории: поесть, погулять, сходить в SPA, баню, на экскурсию, мастер-класс, ферму. В такой модели допродажи работают не отдельными предложениями, а как сценарий пребывания. Допродажи в отеле работают, когда они не выглядят как навязывание. Гость не должен чувствовать, что с него "добирают". Хорошая допродажа решает его маленькую задачу. Разберем, как увеличить доход гостиницы без повышения цен, какие идеи допродаж действительно работают и как внедрить их так, чтобы не испортить сервис.