В современной гостиничной индустрии, где конкуренция за внимание гостя крайне высока, роль guest relation manager (GRM) становится стратегически важной. Это не просто сотрудник, улыбающийся гостям в лобби, а ключевое звено в создании безупречного гостевого опыта и формировании лояльности к отелю.
Кто такой guest relation manager и зачем он нужен?
Guest relation manager — это профессиональный «адвокат гостя» в отеле. В то время как другие службы решают операционные задачи (заселение, уборка, питание), GRM фокусируется на персональном общении и проактивном решении потребностей гостей.
Основные функции GRM:
Персональное сопровождение VIP-гостей
Решение нестандартных запросов и сложных ситуаций
Сбор обратной связи и работа с жалобами
Координация взаимодействия между службами отеля для выполнения особых пожеланий гостей
Обязанности: что входит в ежедневную работу GRM
Работа менеджера каждый день состоит из десятков разнообразных задач, объединенных одной целью — создать для гостя незабываемое пребывание в отеле. В отличие от сотрудников других служб, имеющих четкие обязанности, GRM действует на стыке всех операционных процессов, выступая одновременно психологом, организатором, переговорщиком и лицом отеля. Его рабочий день — это непрерывный цикл действий и реактивных решений, где каждая деталь, от утреннего welcome-приветствия до вечернего анализа отзывов, работает на построение долгосрочных отношений с гостем. Давайте детально разберем, как выстраивается этот сложный, но крайне важный процесс.
Работа с гостями до заезда:
Изучение истории бронирования и предпочтений гостя
Подготовка номера согласно особым пожеланиям (цветы, фрукты, детская кроватка)
Координация с отделом бронирования и службой приема
Во время проживания:
Личное приветствие и сопровождение VIP-гостей
Ежедневный контакт с гостями для выявления потребностей
Организация мероприятий, экскурсий, трансферов
Решение конфликтных ситуаций
После выезда:
Сбор фидбэка о качестве обслуживания
Работа с отзывами на платформах
Формирование базы предпочтений постоянных гостей
Каким должен быть идеальный специалист по работе с гостями?
Для GRM личностные качества имеют не менее важное значение, чем профессиональные навыки. Идеальный сотрудник по работе с гостями напоминает талантливого дирижера, который не только виртуозно владеет техническими аспектами работы, но и чувствует эмоциональное состояние каждого гостя. В этой профессии невозможно добиться успеха, просто следуя должностной инструкции — требуется особый склад характера, сочетающий в себе проактивность, эмпатию и стрессоустойчивость. Давайте разберем, из каких именно компонентов складывается портрет первоклассного специалиста, способного не просто решать проблемы, а создавать по-настоящему запоминающийся отпуск.
Профессиональные навыки (Hard Skills):
Свободное владение минимум двумя иностранными языками
Знание PMS-систем (Opera, Fidelio)
Навыки работы с системой бронирования
Понимание стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства
Личностные качества (Soft Skills):
Эмпатия — способность понимать истинные потребности гостя
Критическое мышление — быстрый анализ ситуации и поиск решений
Стрессоустойчивость — сохранение спокойствия в конфликтных ситуациях
Коммуникабельность — умение находить подход к разным типам гостей
Проактивность — предугадывание желаний гостей до того, как они их озвучат
Пример из практики: гость жалуется на шум из соседнего номера. Стандартная реакция — предложить сменить номер. GRM не только меняет номер, но и предлагает бокал вина в качестве компенсации, а на следующее утро организует бесплатный завтрак в номер. Такой подход превращает негативный опыт в позитивное впечатление.
Взаимодействие с другими службами отеля
Работа GRM зависит от слаженного взаимодействия со всеми подразделениями отеля. GRM координирует работу различных служб отеля для создания целостного гостевого опыта. От того, насколько отлажены эти горизонтальные связи, зависит способность отеля оперативно реагировать на запросы гостей и предвосхищать их ожидания. Рассмотрим, как строится это многогранное взаимодействие в повседневной практике.
Служба приема и размещения — информация об особых пожеланиях гостей
Отдел бронирования — выделение VIP-бронирований
Ресторан и кухня — организация специального питания
Служба горничных — обеспечение особых стандартов уборки
Отдел продаж — привлечение постоянных гостей
Guest relation manager — это сотрудник, который прямо влияет на лояльность гостей и репутацию отеля. Правильно выбранный специалист не только решает проблемы, но и создает тот самый «вау-эффект», который заставляет гостей возвращаться снова и рекомендовать отель друзьям.