Тренды российского рынка однозначны: гости ждут персонального отношения. Исследования подтверждают, что 56% российских потребителей готовы лояльнее относиться к брендам, которые предлагают им индивидуальные решения и учитывают их интересы. И с каждым годом таких клиентов становится только больше.
В гостиничной индустрии эта тенденция находит особое выражение. Сегодняшние путешественники ищут не просто место для ночлега, а комплексный сервис, адаптированный под их потребности. Именно дополнительные услуги становятся тем ключевым инструментом, который позволяет:
Повысить доходность отеля на 15-30% через увеличение среднего чека
Сформировать устойчивое конкурентное преимущество
Укрепить лояльность гостей и стимулировать повторные бронирования
Максимально эффективно использовать существующую инфраструктуру
Более половины современных туристов демонстрируют готовность платить за услуги, учитывающие их индивидуальные предпочтения — будь то специальные условия питания, организация трансфера или персонализированные wellness-программы. Это создает для отелей уникальную возможность не только повысить финансовые показатели, но и выстроить долгосрочные отношения с гостями на основе глубокого понимания их потребностей.
Основные категории дополнительных услуг
Сегодня отели могут выбирать из десятков различных дополнительных услуг, каждая из которых ориентирована на определенные потребности гостей. Условно все услуги можно разделить на несколько ключевых категорий в зависимости от их направленности и целевой аудитории.
Транспортные услуги
Организация трансфера — одна из самых востребованных услуг у гостей, которая включает:
- Встречу в аэропорту и отъезд
- Трансфер до деловых центров и достопримечательностей
- Аренду автомобилей с водителем на весь день
- Организация групповых трансферов для мероприятий
Питание и кейтеринг
Ресторан — это не просто место, где гости завтракают, обедают и ужинают. Это возможность создать для них особый опыт и увеличить доходы отеля. Вот что можно предложить помимо стандартного меню:
- Завтраки в номер
- Организация приватных ужинов
- Детское и диетическое меню
- Банкетное обслуживание мероприятий
- Доставка продуктов и напитков в номер
SPA и оздоровление
Гости ценят возможность расслабиться и позаботиться о себе без лишних перемещений по городу. Поэтому для отелей премиум-класса SPA-услуги становятся ключевым источником дохода:
- Массаж и бьюти-процедуры
- Фитнес-услуги и персональные тренировки
- Бассейн и сауны
- Программы детокса и wellness
Бизнес-услуги
Для деловых путешественников особенно важны:
- Организация переговорных комнат
- Услуги секретаря и переводчика
- Копирование и печать документов
- Проведение конференций и семинаров
Как внедрить дополнительные услуги в отеле
Успех дополнительных услуг зависит не только от их качества, но и от грамотной организации. Чтобы новые услуги начали приносить прибыль и повышать лояльность гостей, важно продумать каждый этап — от изучения потребностей целевой аудитории до обучения персонала и продвижения услуг. Системный подход помогает избежать распространенных ошибок и максимально быстро получить отдачу.
Рассмотрим основные пункты
Анализ целевой аудитории
Перед внедрением новых услуг необходимо изучить портрет вашего гостя. Бизнес-отелям стоит сделать акцент на транспортных и деловых услугах, тогда как курортные отели могут развивать SPA и развлекательные направления.
Организация рабочего процесса
Каждая дополнительная услуга требует четкой организации:
- Подготовка инструкций для персонала
- Обучение сотрудников стандартам сервиса
- Настройка системы учета и отчетности
- Интеграция с PMS для автоматического зачисления платежей
Маркетинг и продвижение
Чтобы гости узнали о новых услугах:
- Разместите информацию на сайте и в соцсетях
- Используйте внутриотельные каналы коммуникации
- Обучите персонал кросс-продажам
- Предлагайте пакетные решения при бронировании
Популярные идеи дополнительных услуг
Прежде чем внедрять новые услуги, полезно изучить успешные практики других отелей. Мы собрали проверенные идеи, которые уже доказали свою эффективность в разных сегментах гостиничного бизнеса. Их можно адаптировать под специфику вашего отеля — будь то городской бизнес-отель, курортный комплекс или бутик-гостиница.
Для городских отелей | Для курортных отелей | Для бизнес-отелей |
|---|---|---|
|
|
|
- Организация экскурсий с гидом | - Организация активного отдыха | - Экспресс-химчистка и прачечная |
Искусственный интеллект в гостиничном бизнесе: новый тренд персонализации услуг
Внедрение искусственного интеллекта стало одним из ключевых трендов в гостиничной индустрии, кардинально меняющим подход к организации дополнительных услуг. Ведущие отельные сети уже активно используют ИИ-технологии для создания персонализированного гостевого опыта и повышения эффективности бизнеса.
Современные системы на основе искусственного интеллекта анализируют огромные массивы данных — от истории предыдущих бронирований и предпочтений гостя до его поведения на сайте отеля и в социальных сетях. Это позволяет не только прогнозировать потребности клиента, но и заранее предлагать ему релевантные дополнительные услуги. Например, если система анализирует, что гость регулярно бронирует спа-процедуры или интересуется гастрономическими мероприятиями, она может автоматически предложить ему соответствующие услуги еще на этапе бронирования.
Чат-боты и виртуальные ассистенты, работающие на алгоритмах ИИ, стали неотъемлемой частью сервиса во многих отелях. Они обрабатывают до 80% стандартных запросов гостей — от заказа дополнительных полотенец до бронирования столика в ресторане, что значительно снижает нагрузку на персонал и ускоряет обслуживание. При этом системы постоянно обучаются на основе взаимодействия с гостями, улучшая качество своих рекомендаций и ответов.
Умные системы управления отелем на базе ИИ способны оптимизировать цены на дополнительные услуги в режиме реального времени, учитывая такие факторы, как сезонность, загрузка отеля, локальные события и даже погодные условия. Это позволяет максимизировать доходность каждой услуги, предлагая гостям актуальные и привлекательные предложения.
ИИ-рекомендательные системы интегрируются с мобильными приложениями отелей, предлагая гостям персонализированные программы мероприятий, экскурсий и услуг на основе их предпочтений и поведения. Если гость активно пользуется фитнес-центром, система может предложить ему персональные тренировки или специализированное питание. Если он интересуется местной культурой — организовать экскурсию с гидом в соответствии с его вкусами.
Искусственный интеллект открывает новые возможности для предиктивного обслуживания — системы могут предугадывать потребности гостей до того, как они их озвучат. Например, если гость регулярно заказывает определенный напиток в мини-бар, система может заранее предложить ему специальные условия или дополнительные опции.
Несмотря на относительно недавнее появление, технологии ИИ уже доказали свою эффективность в гостиничном бизнесе, позволяя не только автоматизировать рутинные процессы, но и создавать по-настоящему индивидуальный подход к каждому гостю, что становится ключевым конкурентным преимуществом в современной отельной индустрии.
Сегодня дополнительные услуги в отеле – это необходимость для его конкурентоспособности. Как показывают исследования, современные гости ожидают персонализированного подхода и готовы платить за услуги, которые соответствуют их индивидуальным потребностям. От транспортных и гастрономических сервисов до wellness-программ и бизнес-решений — каждая дополнительная услуга не только приносит прямой доход, но и укрепляет лояльность гостей, способствуя формированию долгосрочных отношений.
Особую значимость в этом процессе приобретают технологии, в частности искусственный интеллект, который позволяет вывести персонализацию на новый уровень. Анализируя предпочтения и поведение гостей, ИИ помогает предлагать релевантные услуги именно тогда, когда в них есть наибольшая потребность.