Сегодня главная ценность отеля — не мрамор в холле и даже не количество звёзд, а опыт, который вы создаёте для постояльцев. В гостиничном бизнесе мелочей не существует. Именно небольшие, но многочисленные недочеты формируют общее впечатление гостя и часто становятся решающим фактором при выборе отеля для повторного визита при путешествии.
Гость может простить единичный промах, но совокупность раздражающих деталей гарантированно приведет к негативным отзывам и потере лояльности. И, к сожалению, именно мелочи часто сводят на нет все усилия по продвижению и дизайну отеля и обучению персонала.
В этой статье мы разберем типичные, но критически важные мелочи и вещи, которые ежедневно замечают ваши гости, и предложим практические решения для их устранения.
1. Неприятные запахи в номере: «Пахнет старьем»
Запах — это первое, что встречает гостя при входе в номер, и он формирует самое первое впечатление. Гость сразу замечает стойкий запах табака, сырости, плесени или старых ковров, а также агрессивные попытки замаскировать это дешевой химией. Это создает ощущение грязи и недостаточной уборки, ассоциируется с отсутствием заботы о здоровье и комфорте, вызывая желание поскорее покинуть номер.
Решение проблемы начинается с регулярной химчистки ковров и мягкой мебели с использованием профессиональных экологичных средств. Необходимо установить современные системы вентиляции с качественными фильтрами и использовать нейтральные, ненавязчивые ароматизаторы, например, диффузоры с цитрусовыми или древесными нотами вместо резких освежителей. Своевременный ремонт в ванной комнате поможет устранить первопричину сырости и плесени.
👉 Посмотреть профессиональные средства для уборки и дезодорации
2. Проблемы с сантехникой: «Слабый напор или вечная капля»
Неисправная сантехника — один из самых частых поводов для жалоб. Гостей раздражает слабый, «ленивый» напор воды в душе, из-за которого сложно смыть шампунь, постоянно капающий кран, мешающий спать ночью, и медленный слив, приводящий к стоячей воде. Эти проблемы напрямую влияют на базовый комфорт и ощущение чистоты, напоминая гостю о коммунальных проблемах, от которых он хотел отдохнуть.
Чтобы решить эти проблемы, необходим регулярный профилактический осмотр и обслуживание всей сантехники. Стоит установить качественные, современные смесители и душевые лейки с хорошей аэрацией, они обеспечат комфортный напор даже при низком давлении в системе. Важно обучить горничных немедленно сообщать о любых, даже самых мелких неисправностях, чтобы устранять их до заезда следующего гостя.
3. Непродуманное освещение: «Негде накраситься/побриться»
Неправильный свет — это фактор, серьезно снижающий функциональность номера. Гости замечают центральную люстру, создающую резкие тени, отсутствие отдельного яркого света у зеркала в ванной и прихожей, невозможность создать мягкое освещение для отдыха. Это не только затрудняет базовые процедуры вроде бритья или нанесения макияжа, но и постоянно напрягает глаза, не позволяя во время пребывания в отеле комфортно читать или работать.
Исправить ситуацию помогает грамотное зонирование освещения: общий верхний свет дополняется отдельным ярким светом у зеркала (идеально с двух сторон), бра у кровати для чтения и торшером в зоне отдыха. Рекомендуется больше использовать лампы теплого белого света (2700-3000К), которые создают комфортную для глаз атмосферу, а установка диммеров на местах позволит гостям самостоятельно регулировать интенсивность освещения под свои нужды.
👉 Подобрать правильное освещение
4. Неудобная и непрактичная мебель.
Красивая, но не функциональная мебель — постоянный источник мелкого стресса. Гости сразу замечают отсутствие специальной полки или скамьи для чемодана, острые углы столов, о которые легко удариться, неудобные кресла и непродуманное расположение мебели, перекрывающее доступ к розеткам. Это затрудняет простейшие действия и заставляет человека, который к вам приехал, чувствовать себя не в своей тарелке, создавая впечатление, что дизайнер никогда не жил в отеле.
Для решения необходимо обязательно предусмотреть чемоданную скамью или открытую нижнюю полку в гардеробе. При выборе мебели стоит отдавать предпочтение моделям со скругленными углами и обязательно тестировать их на удобство перед закупкой. Критически важно продумать расположение розеток и мебели так, чтобы розетки были легко доступны, а пространство номера было организовано логично и функционально.
👉 Подобрать практичную и стильную мебель для гостиничного номера
5. Отсутствие розеток и плохой Wi-Fi.
В современном мире эти два фактора приравниваются к отсутствию горячей воды. Гостей раздражает необходимость отодвигать тяжелую мебель ради единственной розетки, отсутствие розеток у кровати, а также интернет, который постоянно обрывается, требует повторного ввода пароля или слишком медленный для видеозвонков. Для бизнес-туристов это абсолютный дисквалифицирующий фактор, блокирующий возможность работать и поддерживать связь.
Чтобы устранить эти раздражители, необходимо установить удобные розетки и USB-порты у прикроватных тумб, на рабочем столе и в зоне отдыха. Следует инвестировать в мощную современную Wi-Fi систему с равномерным покрытием по всему отелю и стабильным каналом связи, способную выдержать одновременную нагрузку от множества устройств. Процедуру подключения стоит максимально упростить, например, через авторизацию по номеру комнаты и фамилии гостя.
6. Слышимость в номере
Даже самый красивый номер теряет ценность, если гости слышат всё, чем занимаются соседи. Шум может не давать отдохнуть по ночам. Особенно остро проблема стоит в отелях с открытой архитектурой (атриумы, внутренние дворы), где звук распространяется как в резонансном колодце.
Плохая звукоизоляция — частая причина негативных отзывов и снижения лояльности. А ведь решить её на этапе ремонта или проектирования проще и дешевле, чем восстанавливать репутацию.
Когда речь заходит о качестве гостиничного сервиса, время и деньги, которые гости оставляют в отеле, должны окупаться полным ощущением комфорта. Многое из того, что бесит постояльцев, легко исправить:
честно указывайте, что есть в номере (и чего нет)
обучайте персонал не «отшивать», а решать вопросы
проверяйте, соответствует ли реальность тому, что заявлено на сайте
учитывайте обратную связь — ведь здесь опросы и отзывы — это не критика, а ценные материалы, которые нужны для улучшения сервиса
Борьба с раздражающими путешественников мелочами — это непрерывный процесс, который требует взгляда на номер глазами гостя. Делать регулярный аудит номерного фонда, проводить сбор и анализ отзывов, а также иметь готовность инвестировать в мелкий, но важный ремонт — вот что отличает по-настоящему гостевой отель от посредственного.
Устранение всех недочетов в номере — это самый прямой и эффективный способ повысить удовлетворенность гостей и ключ к увеличению количества положительных отзывов и показателя возвращаемости.
Хотите получить консультацию по оснащению отеля и избежать этих ошибок?
📞 8 (800) 707-54-78
✉️ info@tl.market