Чистота номеров — один из ключевых факторов, определяющих впечатление гостя об отеле. За безупречной работой горничных стоит невидимый для постояльцев, но критически важный специалист — супервайзер номерного фонда. Это связующее звено между руководством отеля и персоналом, отвечающим за чистоту. От его профессионализма зависит не только внешний вид номеров, но и эффективность работы всей хозяйственной службы, контроль расходов и в конечном счете — репутация гостиницы.
В этой статье мы подробно разберём, кто такой супервайзер, каковы его обязанности, как выбрать подходящего кандидата и как его работа влияет на экономику отеля.
Кто такой супервайзер номерного фонда и зачем он нужен?
Супервайзер номерного фонда (Housekeeping Supervisor) — это руководитель среднего звена в хозяйственной службе (Housekeeping Department), который отвечает за организацию и контроль процесса уборки гостиничных номеров и общественных зон. Если старшая горничная (Executive Housekeeper) занимается стратегическим планированием, закупкой химии и белья, то супервайзер — это тактик, который работает непосредственно «в поле».
Его основная миссия — обеспечить соблюдение стандартов уборки, утвержденных отелем, в каждом номере каждый день. Он превращает регламенты и инструкции в реальные действия горничных, оперативно решает проблемы и является гарантом качества для гостей.
Без эффективного супервайзера служба горничных рискует столкнуться с хаосом: номера будут убираться с разным качеством, возникнет перерасход моющих средств и белья, возрастет количество жалоб от гостей, а текучесть кадров среди горничных будет высокой. Таким образом, инвестиция в грамотного руководителя — это прямая инвестиция в качество сервиса и репутацию отеля.
Ключевые обязанности и зоны ответственности
Работа супервайзера многогранна и требует сочетания организаторских способностей, внимания к деталям и умения работать с людьми. Его обязанности можно разделить на несколько ключевых блоков.
Контроль качества уборки. Супервайзер проводит ежедневную проверку убранных номеров, сверяя каждый элемент с установленными стандартами отеля. Он проверяет чистоту санузлов, правильность заправки кроватей, отсутствие пыли на поверхностях, пополнение минибара и расходных материалов. На основе проверки он составляет отчеты о выявленных недочетах и организует их немедленное устранение.
Оперативное управление персоналом. В обязанности супервайзера входит составление ежедневных графиков работы и распределение заданий между горничными. Он проводит инструктажи и обучает новых сотрудников, контролирует соблюдение технологии уборки и правил использования моющих средств. Также он мотивирует команду, поддерживает дисциплину и оперативно решает возникающие конфликты.
Взаимодействие с гостями и смежными службами. Супервайзер оперативно реагирует на жалобы гостей, связанные с чистотой номеров, и организует решение проблем. Он тесно взаимодействует со службой приема и размещения, информируя о готовности номеров, и с технической службой, передавая заявки на ремонт мебели или оборудования.
Административно-хозяйственные функции. Супервайзер ведет учет и контролирует расход моющих средств, гостевых принадлежностей и белья, предотвращая их перерасход и кражу. Он заполняет рабочую документацию: отчеты, акты, графики и ведомости. В его обязанности также входит проведение инвентаризаций и заказ необходимых расходных материалов.
Навыки и качества идеального кандидата
Выбор хорошего супервайзера — задача сложнее, чем просто найти опытную горничную. Отличный исполнитель не всегда становится хорошим руководителем. На что обращать внимание?
Профессиональные навыки (Hard Skills):
Детальное знание стандартов уборки: кандидат должен досконально знать, как должен выглядеть идеально убранный номер каждого категории.
Опыт работы горничной: без понимания процесса изнутри эффективно управлять им невозможно. Минимум 2-3 года работы в должности горничной обязательны.
Знание правил использования клининговой химии и оборудования: понимание, какое средство для чего использовать, как разводить концентраты, чтобы избежать перерасхода и порчи поверхностей.
Базовые компьютерные навыки: работа в PMS, составление отчетов в Excel или Word.
Личностные качества (Soft Skills):
Лидерство и ответственность: способность вести за собой команду, брать на себя ответственность за результат и решения.
Внимательность и педантичность: умение заметить мельчайшую деталь: нестёртый развод на зеркале или недостающую салфетку в минибаре.
Стрессоустойчивость и коммуникабельность: работа связана с постоянным общением с людьми (гости, подчиненные, другие службы) и необходимостью быстро гасить конфликты.
Организационные способности: умение правильно расставить приоритеты, распределить задачи и управлять временем — своим и команды.
Честность и порядочность: ключевое качество для человека, контролирующего материальные ценности (белье, химия, минибар).
Как выбрать супервайзера для своей гостиницы: пошаговый гид
Выбор супервайзера требует системного подхода. Начните с составления четкой должностной инструкции, где будут указаны все ключевые требования: необходимый опыт работы в гостиничном хозяйстве, знание стандартов уборки, навыки управления персоналом и работы с гостями. Это поможет сразу отсеять неподходящих кандидатов.
На этапе собеседования используйте метод кейсов. Задавайте ситуационные вопросы: "Как вы поступите, если гость пожалуется на недостаточно чистый номер?", "Что сделаете, если обнаружите перерасход моющих средств?". Ответы покажут практический опыт и образ мышления кандидата.
Обязательно проведите практическую проверку. Попросите кандидата провести инспекцию номера и указать на возможные недочеты. Обратите внимание на детали, которые он проверяет: заправка кровати, чистота санузла, отсутствие пыли, комплектность минибара.
Проверьте рекомендации с предыдущих мест работы. Уточните, как кандидат проявлял себя в сложных ситуациях, как взаимодействовал с командой, насколько был инициативен. Оцените не только профессиональные навыки, но и личностные качества: стрессоустойчивость, коммуникабельность, внимательность к деталям.
Рассмотрите возможность внутреннего найма. Кандидат из числа опытных горничных уже знаком со стандартами отеля и особенностями работы, что ускорит его адаптацию на новой должности.
Инструменты и материалы для работы супервайзера
Эффективность работы супервайзера напрямую зависит от качества инструментов, которыми он управляет. Важно обеспечить его команду всем необходимым.
1. Профессиональная клининговая химия.
Использование неподходящих средств ведет к порче дорогостоящих поверхностей (мрамор, дерево, хром) и перерасходу. Супервайзер должен иметь доступ к полному арсеналу:
Универсальные очистители: для большинства поверхностей.
Специализированные средства: для стекол, сантехники, удаления жира и налета.
Дезинфицирующие средства: особенно критично в пост-ковидную эпоху.
Концентраты: которые необходимо правильно разводить. Это экономит бюджет отеля.
👉 Подобрать профессиональную химию для отеля
2. Инвентарь и оборудование.
Тележки для горничных: вместительные, маневренные, с правильной комплектацией для эффективной работы.
Пылесосы: мощные, тихие, с набором насадок для разных типов покрытий.
Наборы для уборки: щетки, скребки, салфетки из микрофибры (которые не оставляют разводов и служат дольше).
3. Технологии для контроля.
Современные системы (например, специализированные мобильные приложения) помогают супервайзеру автоматизировать рутину.
Планеры и чек-листы на планшетах для проверки номеров.
Системы контроля расхода химии и белья.
Связь через рации или мессенджеры для оперативного реагирования.
Супервайзер номерного фонда — это центральная фигура, от которой зависит бесперебойная работа «сердца отеля» — хозяйственной службы. Это не просто контролер, а лидер, организатор и гарант качества. Инвестируя время и ресурсы в поиск, обучение и обеспечение этого специалиста всем необходимым, руководство отеля инвестирует в безупречную репутацию, лояльность гостей и стабильную экономику своего бизнеса.
Нужна консультация по оснащению службы горничных?
Наши специалисты помогут вам подобрать профессиональную химию, инвентарь и оборудование, которое облегчит работу вашей команды и поднимет стандарты чистоты на новый уровень.
📞 8 (800) 707-54-78
