Повреждение имущества в номере: что должна делать горничная и как фиксировать ущерб

Работа в гостиничном бизнесе связана с самыми разными ситуациями, и порча имущества гостями — к сожалению, стандартный рабочий риск. От того, насколько грамотно и оперативно сработает горничная, зависит не только финансовая безопасность отеля, но и его репутация.

В этой статье мы подробно разберем, какой алгоритм действий считается эталонным для горничной при обнаружении поломки или загрязнения, как правильно составить акт и зафиксировать ущерб с точки зрения закона и внутренних регламентов.

Повреждение, износ или неисправность: почему важно не спешить с выводами

Не каждый дефект означает, что гость испортил имущество гостиницы. Расшатанная ручка может быть следствием длительной эксплуатации, а трещина на раковине — старым повреждением.

При осмотре полезно различать несколько ситуаций:

Горничная описывает то, что видит: «На дверце шкафа повреждена нижняя петля». Формулировка «Гость вырвал дверцу» допустима как описание лично наблюдавшегося события, но не как предположение по результатам уборки.

Как правильно фотографировать ущерб в гостиничном номере

Крупный план царапины показывает дефект, но не всегда позволяет понять, какой предмет повреждён и где он находится. Поэтому удобна последовательность из трёх кадров.

1. Общий план: участок номера, на котором расположен предмет.

2. Средний план: предмет целиком, чтобы его можно было идентифицировать.

3. Крупный план: само повреждение, при необходимости рядом с линейкой, если её можно безопасно разместить.

Дополнительно можно снять инвентарную маркировку или модель оборудования. Для протечки или нестабильно закреплённой детали иногда полезно короткое видео, но специально двигать опасный предмет ради записи не следует.

При фотофиксации ущерба важно:

• проверить резкость и освещение;

• сохранить исходные файлы без фильтров и ретуши;

• связать фотографии с записью об инциденте;

• отметить автора и время съёмки;

• передавать материалы через утверждённый служебный канал.

Документы, лица гостей и личные вещи не должны попадать в кадр без необходимости. Материалы осмотра не стоит пересылать в неслужебные чаты или публиковать.

Фотография подтверждает видимое состояние предмета. Сама по себе она не устанавливает, кто, когда и при каких обстоятельствах его повредил.

Как составить акт о повреждении имущества в гостинице

Ранее использовалась форма № 9-Г от 13 декабря 1993 г, но сегодня отели могут составлять акт в произвольной форме. Практично заранее утвердить внутреннюю форму акта, чтобы сотрудники не собирали сведения по памяти.

Для осмотра полезно привлекать ещё одного сотрудника, а при поломке оборудования — представителя технической службы. Это организационная рекомендация, а не универсальное требование к числу участников.

Если нужен готовый бланк акта, мы подготовили его для вас:

Стоимость восстановления лучше указывать после оценки либо оформлять отдельным приложением. Горничная не должна определять её на глаз.

Если гость присутствует, ему можно предложить ознакомиться с документом и изложить свою позицию. При отказе от подписи сотрудник фиксирует этот факт. Отказ не следует трактовать как признание вины. Если гостя уже нет, нужно отметить отсутствие, а не писать, что он отказался подписывать акт.

Как разговаривать с гостем о повреждении

Даже очевидная поломка не даёт повода начинать разговор с обвинения. Спокойная формулировка помогает получить информацию и не обострять ситуацию.

Подходящий вариант:

«При осмотре мы обнаружили повреждение дверцы шкафа. Я сообщу администратору, чтобы он помог разобраться. Вы заметили, когда это произошло?»

Если гость говорит, что дефект был при заселении, его слова следует передать администратору и отразить в материалах осмотра. Дальше проверяют журнал неисправностей, заявки на ремонт, сообщения гостя и результаты предыдущих проверок.

Горничной не стоит обещать списание ущерба, требовать немедленной оплаты или спорить о стоимости. Эти вопросы должны решаться через администрацию.

Кто определяет размер ущерба и принимает решение о компенсации

Для российских гостиниц с 1 марта 2026 года действуют Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения, утверждённые постановлением Правительства РФ № 1912. Они предусматривают возмещение потребителем реального ущерба, в том числе при утрате или повреждении имущества по его вине. Поэтому обнаружение поломки после выезда требует проверки обстоятельств, а не автоматического выставления счёта.

Обычно работу распределяют следующим образом:

Для обоснования суммы могут понадобиться заключение специалиста, смета ремонта, документы на приобретение имущества и сведения о его состоянии до повреждения.

Внутренний прейскурант не следует использовать как единственное подтверждение размера ущерба. Также акт осмотра сам по себе не означает, что любое списание с карты гостя допустимо: основание и порядок оплаты администрация проверяет отдельно.