Роль горничной в гостиничном бизнесе: не просто уборка, а залог репутации отеля. Основная миссия горничной — обеспечивать безупречную чистоту и порядок в номерах и зонах временного размещения гостей, строго соблюдая санитарные нормы и стандарты индустрии гостеприимства. В сфере отельного сервиса чистота — не просто базовая услуга, а один из ключевых факторов, формирующих первое впечатление постояльца, его лояльность и, в конечном итоге, рейтинг заведения. Именно поэтому работа горничных, отвечающих за идеальное состояние номеров и общественных пространств, играет критически важную роль и высоко ценится как руководством, так и гостями.
Как правило, уборка проводится перед заездом новых постояльцев и сразу после их выезда. В отелях премиум- и люкс-сегмента горничные ежедневно поддерживают порядок в комнатах и служебных помещениях — по согласованию с гостем и в удобное для него время, что подчеркивает индивидуальный подход и высокий уровень сервиса.
Официальное назначение на должность горничной, а также её увольнение или временное замещение (в случае отпуска, болезни и других обстоятельств) оформляется соответствующим приказом. На период отсутствия основного сотрудника обязанности исполняет уполномоченное лицо, назначенное в установленном порядке. Для поддержания стабильного качества работы и оперативного выявления недочётов необходим постоянный контроль со стороны управленческого состава. Все функции, обязанности, зоны ответственности и полномочия горничной чётко прописаны в официальном внутреннем документе — должностной инструкции, которая служит основой для оценки эффективности труда и соблюдения корпоративных стандартов.
Должностные обязанности горничной: основа безупречного гостиничного сервиса
Горничная — не просто сотрудник уборки, а ключевое звено в системе гостеприимства. От её внимательности, аккуратности и дисциплины напрямую зависит уровень комфорта гостей, их удовлетворенность проживанием и, как следствие, репутация всего отеля. Требования к качеству профессионального сервиса становятся всё строже — и функционал горничной адаптируется под современные стандарты. Ниже — основные обязанности, входящие в её ежедневный рабочий цикл.
Комплексная уборка номеров
Включает в себя: протирание всех поверхностей (мебель, зеркала, подоконники, техника), уборку пылесосом ковровых покрытий, влажную уборку полов, вынос и сортировку бытовых отходов. Каждый элемент — под контролем: ни одной пылинки, ни одного пятна.
Санитарная обработка ванных комнат
Полная дезинфекция унитаза, раковины, ванны или душевой кабины. Чистка и полировка сантехники до блеска. Обязательное пополнение запасов туалетной бумаги, мыла, шампуней, кондиционеров и других средств личной гигиены — строго по стандартам отеля.
Работа с текстилем и постельным бельём
Своевременная смена постельного белья, профессиональная заправка кроватей (с соблюдением фирменных стандартов заправки), проверка комплектов на отсутствие пятен, разрывов или износа. Чистота и свежесть постели — приоритет №1 для гостя.
Контроль и пополнение расходников
Проверка и пополнение мини-баров, чайных станций, питьевой воды, канцелярских принадлежностей, гидов, меню. Горничная — первый, кто замечает, чего не хватает, и оперативно восполняет запасы.
Мониторинг технического состояния номера
Осмотр оборудования: лампочки, кондиционер, телевизор, фен, чайник, сантехника. При обнаружении неисправностей — немедленное информирование технической службы или администратора. Проактивность здесь — залог бесперебойной работы отеля.
Учёт и бережное использование инвентаря
Рациональное расходование моющих и дезинфицирующих средств, контроль состояния уборочного оборудования (пылесосы, ведра, тряпки, щётки), своевременное обновление изношенных инструментов. Экономия без ущерба качеству — важный навык современной горничной.
В зависимости от категории и внутренней политики отеля, к базовым обязанностям добавляются расширенные функции. В премиум-отелях горничные часто выполняют вечернюю подготовку номера (turn-down service): лёгкая уборка, заправка постели ко сну, размещение комплиментов для гостей.
Обязанности горничной: стандартный и премиум-отель:
Частота уборки: 1 раз в день / 2 раза (дневная + вечерняя)
Время на номер: 20–30 минут / 30–45 минут
Смена белья: по запросу или каждые 3 дня / ежедневно или по желанию гостя
Дополнительные услуги: базовые (пополнение запасов) / расширенные (подготовка ко сну, персонализация)
Горничная — не просто обеспечивает чистоту: зачастую именно с её работой гость сталкивается первым и единственным. Её внимание к деталям формирует общее впечатление от пребывания в отеле.
Поддержание чистоты в номерах и на территории отеля
Уборка номерного фонда — строго регламентированный процесс с чёткими этапами. Он стал технологичнее, с усиленным акцентом на гигиену и контроль качества.
В обязанности горничной входит:
Генеральная уборка после выезда: полная очистка, смена белья и полотенец, дезинфекция всех поверхностей
Ежедневное обслуживание: освежение, заправка кроватей, пополнение расходников
Уборка общественных зон — при необходимости (коридоры, холлы, лестницы)
Специализированная уборка: выведение пятен, чистка ковров, полировка мебели
Работа с постельным бельём и текстилем: особенности и стандарты
Работа с текстилем — ключевая часть обязанностей горничной, напрямую влияющая на комфорт гостя. Применяются современные материалы и методы ухода.
Обязанности:
Заправка кровати по стандарту отеля (простой, больничный, презентационный)
Проверка белья на повреждения, пятна, износ
Сортировка грязного белья по типу ткани и степени загрязнения
Смена полотенец — по экологическому регламенту или запросу гостя
Уход за декоративным текстилем: шторы, подушки, покрывала
Участие в инвентаризации: учёт и контроль движения комплектов.
Качество текстиля влияет на комфорт сна и впечатление от номера. Горничная должна различать типы тканей и знать правила ухода за каждым. Гигиена — без исключений: всё бельё и полотенца, контактировавшие с гостем, меняются на стерильно чистые — без запахов и следов. После выезда замена полная, даже если бельё выглядит нетронутым. Декоративный текстиль требует особого внимания: подушки — симметрично, покрывала — без складок, шторы — ровно задрапированы. Во многих отелях действуют утверждённые схемы — их соблюдение обязательно.
Расширенные обязанности горничной: сервис премиум-уровня
Базовый функционал горничной может значительно расширяться — в зависимости от категории отеля, его философии и уровня сервиса. В заведениях высокого и люксового сегмента от персонала ждут не просто чистоты, а создания атмосферы заботы и комфорта. Именно здесь на первый план выходит вечерняя подготовка номера (turn-down service) — ритуал, превращающий стандартный номер в уютное личное пространство.
Эта процедура включает:
Лёгкую освежающую уборку — удаление мелкого мусора, выравнивание покрывал, раскладывание тапочек
Подготовку постели ко сну — аккуратное отворот одеяла, подушек, установка прикроватного освещения в «режим отдыха»
Размещение комплиментов — шоколадка на подушке, бутылка воды, свежие фрукты или открытка с пожеланием спокойной ночи — маленькие детали, которые запоминаются надолго
Такие услуги не просто повышают удовлетворённость гостей — они формируют эмоциональную связь с отелем, стимулируют повторные заезды и положительные отзывы. Для горничной это означает необходимость развивать не только технические навыки, но и чувство такта, внимательность к деталям и понимание психологии гостя.
В элитных отелях turn-down service — не опция, а стандарт. И горничная здесь выступает не просто уборщицей, а амбассадором сервиса, создающим завершающий штрих идеального дня.
Сравнение обязанностей горничной: стандартный отель и премиум-отель
Уровень гостиницы напрямую определяет глубину, частоту и качество выполняемых горничной задач. Чем выше категория отеля — тем больше внимания уделяется деталям, персонализации и созданию эмоционального комфорта для гостя. Ниже — ключевые различия в функционале.
Частота уборки номеров
Стандарт: Полноценная уборка — 1 раз в день.
Премиум: Двухэтапная уборка — дневная (основная) + вечерняя (turn-down service), обеспечивающая постоянную свежесть и уют.
Время на обслуживание одного номера
Стандарт: 20–30 минут — фокус на эффективности и соблюдении базовых норм.
Премиум: 30–45 минут — больше времени на детализацию, полировку, аккуратную расстановку предметов и создание атмосферы.
Смена постельного белья
Стандарт: По запросу гостя или автоматически каждые 3 дня — баланс между комфортом и экономией ресурсов.
Премиум: Ежедневно или строго по предпочтениям гостя — максимальная гигиена и индивидуальный подход.
Дополнительные услуги
Стандарт: Базовое пополнение расходников — вода, чай, кофе, гигиенические средства.
Премиум: Расширенный сервис — вечерняя подготовка ко сну, персонализированные комплименты (шоколад, открытка, фрукты), подбор освещения, температуры, даже ароматов по желанию гостя.
Часто горничная — единственный сотрудник, с которым постоялец взаимодействует лично и ежедневно, даже не осознавая этого. Её внимание к деталям, аккуратность, тишина в работе и уважительное отношение к личному пространству гостя создают ощущение заботы, комфорта и доверия. Именно поэтому труд горничной — не просто поддержание чистоты, а ключевой элемент клиентского опыта.
Чистота как часть сервиса: уборка номеров в отелях
Поддержание безупречной чистоты в отеле — это не просто рутина, а выстроенный до мелочей технологический процесс, где каждый этап регламентирован, а стандарты — доведены до совершенства. Гостиничная индустрия сделала мощный акцент на гигиене, безопасности и прозрачности уборки — особенно после повышенного внимания гостей к санитарным нормам.
Сегодня уборка номерного фонда — это:
Четкая пошаговая последовательность действий — от проветривания до финальной проверки
Использование сертифицированных дезинфицирующих средств и гипоаллергенных моющих составов
Внедрение цифровых чек-листов и планшетов для контроля качества
Маркировка инвентаря по зонам (ванная, спальня, туалет) — чтобы исключить перекрёстное загрязнение
Аудит чистоты с помощью УФ-фонариков, ATP-тестов и обратной связи от гостей.
Чистота больше не «на глаз» — она измерима, контролируема и документируема. Для горничной это означает не только физическую нагрузку, но и ответственность за соблюдение протоколов, понимание микробиологических рисков и умение работать с современными системами контроля качества. В эпоху, когда гость делает выбор на основе отзывов и фото «до/после», — именно горничная держит в руках репутацию отеля. Её метла — это маркетинговый инструмент. Её тряпка — элемент бренда. Её внимание — залог лояльности.
Стандарт уборки номера: пошаговый алгоритм работы горничной
Уборка в гостинице — это не просто «подмести и вытереть». Это многоуровневый сервисный процесс, где каждая процедура имеет своё название, цель и технологию исполнения. От точности соблюдения этих этапов зависит не только чистота, но и долговечность интерьера, безопасность гостей и репутация отеля.
Основные типы уборки, входящие в зону ответственности горничной:
Генеральная уборка после выезда (Checkout Cleaning)
Полный цикл восстановления номера к приёму нового гостя:
Удаление всех следов пребывания предыдущего постояльца
Полная замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей
Дезинфекция всех контактных поверхностей — выключатели, ручки, пульты, столешницы
Проверка комплектности и исправности мебели, техники, освещения
Ежедневное обслуживание (Daily Service)
Поддержание свежести и порядка для проживающих гостей:
Освежение воздуха, проветривание
Заправка кроватей, смена мусорных мешков
Пополнение мини-бара, чая, кофе, воды, гигиенических средств
Аккуратная расстановка предметов — всё должно быть «как в каталоге»
Обслуживание общественных зон (в зависимости от структуры отеля)
Уборка коридоров, холлов, зон у лифтов и лестничных пролётов отеля
Протирка плинтусов, зеркал, дверных ручек
Контроль чистоты напольных покрытий гостиницы — ковры, плитка, паркет
Специализированная и точечная уборка
Удаление сложных пятен с текстиля, обивки, ковров
Глубокая чистка ковровых покрытий с применением профессионального оборудования
Полировка деревянной и металлической мебели, зеркал, фурнитуры — до эффекта «нового»
Важно: современная горничная — это ещё и «химик-практик»
Она должна чётко понимать, какие средства использовать для разных поверхностей:
Нейтральные составы — для дерева и лакированных поверхностей
Щадящие гели — для мрамора и натурального камня
Спиртосодержащие — для стекла и зеркал
Антибактериальные — для металла и сантехники
Неправильный выбор препарата — риск повреждения интерьера и дополнительных расходов для отеля.
Зонирование уборки: поэтапная работа горничной по зонам номера в 2025 году
Современная уборка номера отеля — это не хаотичное движение по комнате, а поэтапная, зонированная работа, где для каждой зоны предусмотрены свои задачи, инструменты и химические средства. Такой подход позволяет не только добиться идеальной чистоты, но и продлить срок службы интерьера, избежать повреждений и обеспечить безопасность гостей.
Ниже — подробный разбор зон номера, задач горничной и рекомендуемых средств для каждой:
Спальная зона
Цель: создать ощущение свежести, уюта и абсолютной гигиены.
— Смена постельного белья с проверкой на целостность и отсутствие пятен;
— Удаление пыли с прикроватных тумб, изголовья, полок, декоративных элементов;
— Протирка всех поверхностей — от ламп до зеркал и пульта управления шторами.
Рекомендуемые средства: нейтральные pH-сбалансированные очистители, антистатики для текстиля, полироли на восковой основе — бережно ухаживают за деревом, кожей и лакированными поверхностями.
Ванная комната
Цель: стерильная чистота и блеск без разводов.
— Глубокая дезинфекция унитаза, раковины, ванны/душевой кабины;
— Удаление известкового налёта с зеркал, смесителей и стеклянных перегородок;
— Мытьё плитки, затирки, вентиляционных решёток;
— Проверка исправности сантехники и уровня воды в сифонах.
Рекомендуемые средства: хлорсодержащие и кислородные дезинфекторы, средства против накипи на основе лимонной или уксусной кислоты, антигрибковые спреи для швов.
Кухонная зона (при наличии)
Цель: гигиеническая чистота и отсутствие запахов.
— Мытьё посуды и кухонной утвари (если не предусмотрено иное);
— Очистка микроволновки, чайника, холодильника, кофемашины от следов использования;
— Обезжиривание фартука, столешниц, вытяжки;
— Вынос мусора и замена мешков.
Рекомендуемые средства: щелочные обезжириватели, пищевые дезинфекторы, средства для удаления жира с нержавеющей стали — безопасны для контакта с продуктами.
Балкон / Терраса
Цель: поддержание внешнего вида и гигиены открытого пространства.
— Подметание и удаление мусора, листьев, пыли;
— Мытьё напольного покрытия (плитка, дерево, композит);
— Протирка уличной мебели, перил, подоконников;
— Проверка состояния освещения и декоративных элементов.
Рекомендуемые средства: всепогодные чистящие концентраты, водостойкие полироли, средства с защитой от плесени и УФ-выцветания.
Важно для горничной: нельзя использовать одно средство «для всего» — это риск повредить поверхности, вызвать аллергию у гостя или оставить разводы. Знание химии — часть профессионализма. Современная горничная работает не «на авось», а по чек-листу и с пониманием, почему именно это средство — для этой зоны.
Последовательность уборки имеет ключевое значение. Профессионалы работают по принципу «сверху вниз» и «от чистого к грязному» — это экономит время и предотвращает повторное загрязнение обработанных зон.
Ведущие отели внедряют цифровые профессиональные системы контроля: горничная сканирует QR-код при входе и выходе из номера. Система фиксирует время уборки номеров гостиницы и передаёт данные супервайзеру для последующей проверки качества.
Техническое обслуживание номерного фонда
Техническое обслуживание — важная, но часто недооценённая часть работы горничной. С ростом технологичности номеров, её роль стала ключевой.
Обязанности:
Проверка освещения: замена ламп, работа выключателей
Тест сантехники: отсутствие протечек, исправный слив
Контроль техники: ТВ, кондиционер, чайник, минибар
Осмотр мебели: выявление сколов, трещин, расшатанных деталей
Проверка безопасности: замки, сейфы, датчики дыма
Тест связи: телефон, Wi-Fi-оборудование
Горничная является "глазами и ушами" технической службы отеля. Именно она первой замечает возникающие неисправности и своевременно сообщает о них руководству или напрямую в инженерный отдел. Это позволяет предотвратить более серьезные поломки и избежать негативных впечатлений гостей.
В современных отелях горничные часто используют специальные мобильные приложения для мгновенной передачи информации о технических проблемах. Это значительно сокращает время реагирования на неисправности:
Электрооборудование — работа ламп, розеток, выключателей; проверка при каждой уборке
Сантехника — отсутствие протечек, нормальный слив; проверка при каждой уборке
Бытовая техника — включение, основные функции; проверка при смене гостя
Системы безопасности — работа замков, сейфов; проверка при смене гостя
Мебель — целостность, устойчивость; проверка еженедельно
Особое внимание — системам безопасности: горничная проверяет исправность дверных замков, плотность закрытия окон, работоспособность пожарных извещателей. Это важно не только для комфорта, но и для безопасности гостей. Также в обязанности входит контроль энергопотребления: при отсутствии гостей — отключение лишних приборов, настройка оптимального режима кондиционирования и отопления, в соответствии с экологической политикой отеля.
Профессиональные требования к горничным отеля
Профессия горничной требует сочетания практических навыков, знаний и личных качеств. Требования ужесточились — из-за роста стандартов сервиса и технологичности процессов в гостиничной индустрии.
Ключевые требования к горничной:
Образование: минимум среднее, желательно курсы по гостиничному делу
Знание стандартов уборки: технологии очистки разных поверхностей и материалов
Владение техниками заправки кроватей: по отельным стандартам (простой, больничный, презентационный)
Работа с химией: безопасное применение чистящих средств
Базовые технические знания: выявление неисправностей оборудования
Организованность: планирование задач и соблюдение временных норм
Внимание к деталям: обнаружение малейших загрязнений или дефектов
Физическая выносливость: способность работать активно весь день
Особое значение имеют личные качества: добросовестность, ответственность, дисциплина и честность. Горничная должна быть аккуратной — как в работе, так и во внешнем виде. В современных отелях растёт роль коммуникативных навыков: умение тактично общаться с гостями, отвечать на вопросы или направлять к профильным сотрудникам. Базовый английский — уже обязательное требование даже в отелях среднего уровня. Дополнительное преимущество — понимание специфики работы в разных типах отелей: городских, курортных, бизнес-отелях, где стандарты уборки и сервиса могут значительно отличаться. Крупные сети и отели премиум-класса проводят внутреннее обучение: теория + практика — по уборке, взаимодействию с гостями и действиям в нестандартных ситуациях. Это гарантирует соблюдение корпоративных стандартов.
