Как подготовить к заезду большое количество номеров: 50 номеров за одну смену

Это туристические группы, спортивные команды, участники конференций, корпоративных мероприятий или образовательных программ. В этом случае служба приема и размещения знает даты заезда заранее. Это значит, что отель может составить график работы сотрудников, рассчитать запас белья, подготовить инвентарь для уборки и расходные материалы. 

Главный плюс такого сценария — возможность заранее определить очередность подготовки номерного фонда. Например, в первую очередь убрать номера для гостей, которых привезет утренний трансфер, а затем — все остальные. 

Сложнее, когда большое количество гостей появляется неожиданно: из-за отмененного рейса, закрытия другого объекта размещения или срочного перебронирования группы. В таком случае у отеля практически не остается времени на подготовку. 

Хаускиперу приходится действовать оперативно: быстро оценить свободный номерной фонд, привлечь к работе дополнительных горничных, оптимизировать график текущих уборок и работать в тесной связи с ресепшеном, чтобы согласовывать готовность номеров к заезду туристов.  

В такой ситуации не стоит обещать отделу размещения, что все комнаты будут готовы сразу. Лучше передавать их частями, например, по 5–10 номеров за раз.

С высокой сезонной нагрузкой сталкивается большинство отелей. В курортных регионах самая большая нагрузка летом, в городских гостиницах — во время крупных мероприятий, в загородных — на праздники и длинные выходные, например, новогодние каникулы. Такую нагрузку обычно можно спрогнозировать заранее, а значит — подготовить персонал, запасы и номерной фонд.

Преимущество такого сценария в его повторении. Отельерам полезно фиксировать нагрузку каждого сезона: сколько номеров успевали подготовить за смену, где возникали задержки и каких расходных материалов не хватало. Эта информация поможет составить план работы на следующий период.

Типичная ошибка, которая усложняет работу, — отдавать приоритет уборке сразу всех номеров. Лучше разделить фонд на несколько групп по категориям:

• Первая: номера гостей с ранним заездом, VIP, семей с детьми, маломобильных постояльцев и организаторов группы.

• Вторая: номера основной группы, которую ожидают к определенному времени.

• Третья: комнаты, заселение которых планируется позже остальных.

Отдельно пометьте номера, где требуется ремонт или есть особенности в уборке.

Так ресепшен будет понимать, какие комнаты можно выдавать первыми, а супервайзеру не придется постоянно менять задания горничным.

При большой загрузке время часто теряется не на уборке, а между номерами: сотруднику понадобилось свежее белье, закончилась косметика, нет пакетов для мусора или приходится возвращаться за химией. Поэтому уборочная тележка должна быть полностью укомплектована еще до начала массовой уборки. Запас расходников можно разместить в промежуточных точках на этажах. Тогда горничной не придется каждый раз возвращаться на склад. Если отель большой, заранее закрепите тележки за конкретными зонами, чтобы сотрудники не тратили время на транспортировку тяжелых тележек между удаленными помещениями.

Например, в Abrau Light Resort & Spa после изменения внутренних процессов время подготовки номера сократилось примерно с 45–50 до 35–40 минут, а производительность, по данным кейса, выросла на 23%. Среди изменений была оптимизация комплектации тележек и снабжения этажей расходными материалами, чтобы горничные меньше времени тратили на подготовительные операции.

В день массового заезда достаточно 10–15 минут, чтобы собраться и обсудить с командой план действий. На планерке руководитель сообщает:

• Сколько ожидается выездов и заездов.

• Во сколько прибывает первая группа.

• Какие номера имеют повышенный приоритет.

• Кто за какой этаж или корпус отвечает.

• Где находится запас белья и расходников.

• Кто проверяет номера.

Также назначьте одного координатора. Если горничная обнаружила неисправный кондиционер, пятно, которое невозможно удалить стандартными средствами, или недостающее белье, ей не нужно искать решение самостоятельно. Она сообщает координатору и продолжает работу по установленному алгоритму.

Для слаженной работы можно использовать конвейерный метод, когда в процесс уборки вовлечены не только горничные. За каждый этап работы отвечает отдельная бригада. Обычно привлекают сборщиков, которые первыми обходят все номера и собирают грязное белье. А также хаусменов, обеспечивающих логистику: они подвозят чистое белье, косметику и другие недостающие элементы. Супервайзеру остается только проверить качество уборки горничных и сообщить отделу размещения о готовности номера к заезду гостя.

Эффективность такого подхода подтверждают кейсы российских отелей. В Novotel Resort & Spa Красная Поляна перешли к бригадному методу уборки: за 75 минут две горничные стали подготавливать три номера вместо двух. В результате производительность выросла примерно на 30%. Также по данным Курорта Красная Поляна, время уборки одного номера одной горничной сократилось примерно на 20% — с 72 до 57 минут.

Главная ошибка при цейтноте — пытаться выиграть время за счет качества. Например, ограничить уборку несколькими действиями или отказаться от проверки номера. Лучше искать потери в организации процесса. Разработайте разные чек-листы для текущей, выездной, генеральной уборки, а также для проверки номера после нее. Перед массовым заездом обязанности горничной должны быть особенно понятными: сотрудник не должен тратить время на решение, что делать следующим шагом.

Чтобы не совершать лишних движений, можно заранее закрепить единый маршрут уборки — например, двигаться по номеру по часовой стрелке или против нее:

1. Нанести химию на сантехнику (чтобы дать время подействовать, пока горничная убирает комнату).

2. Проветрить помещение.

3. Поменять постельное белье.

4. Убрать пыль и поверхности, двигаясь от дальнего угла к выходу.

5. Пропылесосить и вымыть пол тоже строго по направлению к входной двери.

6. Пополнить расходные материалы.

7. Передать номер на контроль.