Представьте: человек только что заселился в ваш отель, бросил чемодан у кровати, осмотрелся и.… либо сразу начал писать восторженный отзыв, либо тихо пообещал себе больше сюда не возвращаться. Почему так? Потому что первое впечатление — беспощадное. Оно складывается из мелочей. Из того, как пахнет в номере, насколько мягкие полотенца и удобно ли добраться до розетки.
Что заставляет гостя сказать: «Вау! Вот это сервис!» и с лёгкостью поставить пять звёзд? Разберём, какие вещи должны быть в гостиничном номере, чтобы каждый постоялец ушёл довольным.
Не всегда дело в люксе. Пятизвёздочный отзыв может оставить гость и недорогого отеля — если он получил больше, чем ожидал. Главное — продуманный сервис. Гостю важно чувствовать, что о нём подумали до того, как он сам озвучил просьбу. Вот примеры факторов, которые чаще всего фигурируют в положительных отзывах:
удобство и чистота номера
атмосфера уюта и внимания к деталям
комфортный сон
быстрая и вежливая реакция персонала
логично организованное пространства
хороший отель — как хороший друг: всё вовремя, уместно и без суеты
Вы удивитесь, но для большинства гостей чистота — не преимущество, а ожидаемый стандарт. Если в номере грязно, всё остальное уже не имеет значения. Никто не будет любоваться дизайнерской люстрой, если на шторах пыль, а в душе — плесень.
Что действительно важно — это отсутствие посторонних запахов: затхлости, сигаретного дыма или резкой химии. Постельное бельё должно быть безупречным — без пятен, с едва уловимым ароматом свежести. Сантехника и зеркала обязаны сверкать, а в углах и под кроватью недопустимо даже намёка на мусор или пыль.
Совет: просите уборщиц проверять номер так, как будто в нём будет жить инспектор Tripadvisor.
Качественный сон — это 50% впечатления от проживания. Если матрас проваливается, а подушка как кирпич — забудьте о пяти звёздах. Основа комфорта — качественный матрас средней жёсткости и минимум два варианта подушек (например, пуховая и синтетическая). Постельное бельё должно быть приятным на ощупь — хрустящим, но не шуршащим. Важно удобное изголовье, чтобы гости могли комфортно читать или работать с ноутбуком. Не забудьте про запасное одеяло и подушку — пусть они ждут в шкафу.
Хотите сделать вау? Положите мягкий плед у изножья кровати. Это не только украшает интерьер, но и создаёт ощущение заботы.
Гость — не квестер, он не должен разгадывать загадки, чтобы зарядить телефон, выключить свет или подключиться к интернету. Настоящее удобство — это когда всё под рукой и работает интуитивно.
Обязательно нужны розетки у изголовья кровати, индивидуальные лампы с отдельными выключателями для каждого спального места и быстрый Wi-Fi, который подключается без регистрации и СМС. Пусть гостей не смущает вопрос доступа в интернет — простая инструкция или QR-код решат проблему. А универсальные USB-разъёмы особенно порадуют иностранных путешественников, которые забыли переходники.
Отдельный бонус — возможность регулировать освещение по зонам. Это не просто удобно, но и добавляет стиля всему пространству.
Гостиничная косметика — как визитка отеля. И да, её смотрят. Если мыло пахнет дешёвой химией, это останется в памяти. А если лосьон приятно увлажняет — вы выиграли мини-батл за лояльность.
Что оценят:
нейтральный, но приятный аромат
минималистичный, современный дизайн флаконов
гель для душа, шампунь, кондиционер, лосьон — стандартный набор
одноразовый набор: ватные палочки, шапочка, швейный комплект
качественная упаковка — без дешёвого пластика
Дополнительные баллы — за экологичные и многоразовые решения.
Ванная комната — это зона повышенного внимания, где малейший недочёт может испортить всё впечатление от номера. Гость вряд ли отметит в отзыве чистоту унитаза, но обязательно упомянет, если что-то не так.
Главное — стабильный мощный напор воды, причём горячая вода должна быть действительно горячей без неожиданных перепадов температуры. Зеркало должно оставаться незапотевшим (идеально, если оно с подогревом или подсветкой). Фен лучше закрепить на стене — это и удобнее, и безопаснее. Средства гигиены стоит предусмотреть не в одноразовых пакетиках, а в стационарных дозаторах.
Не забывайте о мелочах: крючки для полотенец, полочки для туалетных принадлежностей, стакан для зубных щёток и нескользящий коврик. Если ванная комната остаётся сухой, хорошо освещённой и с отличной вентиляцией — это уже признак серьёзного уровня заведения.
Необязательные, но крайне желанные вещи. Именно они часто становятся причиной того самого пятого балла в отзыве.
Что приятно найти в номере:
бутылка питьевой воды (желательно бесплатная)
одноразовые тапочки и гигиенические пакеты
чайник и пара пакетиков чая/кофе
блокнот и ручка — просто, но полезно
небольшая коробочка с иголкой, нитками и пуговицей
А ещё: зонт в номере на случай дождя. Его не унесут, но запомнят. Гость не должен волноваться, что кто-то зайдёт в номер без его ведома. Или что ноутбук останется без присмотра. Спокойствие — не роскошь, а базовая потребность. Для родителей важно: розетки с защитой, заглушки, безопасные окна.
Сложно расслабиться, если за стенкой орёт телевизор, за окном гудят машины, а в номере +28 и нет ни кондиционера, ни окна, которое можно открыть. Комфорт — это контроль, и вот что сюда входит: звукоизоляция стен, пола и окон, затемняющие шторы (blackout), особенно важные в городах с ночной подсветкой, кондиционер или хотя бы вентилятор летом, обогреватель или тёплый пол зимой, а также возможность регулировать освещение — общий свет, локальный и ночной. Бонусом станут выключатель у двери и кнопка "выключить всё" у кровати. Эти мелочи делают отдых приятнее.
Как оставить вау-эффект?
Гость рассчитывает на минимум, но если вы дадите чуть больше, это воспринимается как роскошь. И не обязательно тратиться на дорогие подарки. Вот что работает: открытка с приветствием (особенно если персонализированная), маленький шоколад или угощение на подушке, лёгкий фирменный аромат в номере, поздний выезд в подарок или скидка на следующую бронь. Люди запоминают не то, что было дорого, а то, что было вовремя и от душ
Номер глазами гостя: чек-лист отеля, которому доверяют
Свежая уборка, приятный запах
Идеальная постель (матрас, подушки, бельё)
Розетки и освещение у кровати
Стабильный Wi-Fi без лишней авторизации
Полный комплект косметики и аксессуаров
Чайник, вода, стаканы
Чистая, продуманная ванная
Тапочки, зонт, бонусы
Хорошая шумоизоляция
Настраиваемый климат и свет
Сейф, инструкции, таблички
Что должно быть:
🔒электронный сейф (желательно в шкафу)
🚪глазок и цепочка на двери
исправный замок, который легко закрывается
исправный замок, который легко закрывается‼️табличка "не беспокоить"
📢сигнализация или инструкция на случай ЧС
Хороший номер — это не просто комната. Это пространство, где гость чувствует себя человеком, о котором подумали. Где ему удобно, безопасно, спокойно и немного уютно, как дома. А ещё чуть лучше — ведь именно за это он и приехал. Пять звёзд — это не роскошь. Это результат внимания к деталям. И пусть именно ваш отель станет тем местом, куда хочется возвращаться и который хочется рекомендовать. Гость не замечает, когда всё работает. Но замечает, когда что-то отсутствует.